作者：airPM
今天为大家推送一个实际的运营案例
内容是有关房客退款的特殊情况处理
具体背景是这样的，E房房客A的租期马上就要到期了，而他并未向我们说明是要退房还是续租。显然，作为房产运营者，我们不希望A退房后房间闲置，影响利润收入，所以我们将E房放在了平台上进行出租。
但之后发生了戏剧性的一幕，在房客A租期到期当天，房客L在平台上预定了我们的E房，但在最后时间，房客A选择了续租，所以我们只能给L换个房间，而他也同意了我们的这一做法。
然而，之后我们给客人发错了地址，并且没能及时回复客人信息和更改调整发送正确地址，使得客人十分生气，要求取消订单全额退款。
最终客人L取消了订单，并给我们留下了1星差评。
客人的评论是这样的：I was all set to go then he replied it was already booked how does that happen? Then he offered me another space of his list which added up the same. I said okay fine.Then he didn’t respond back for an hour. Then he gave me the wrong address to the new place. Maybe my luck was bad that night. i don’t know but it was so unprofessional.
针对这次事件，我们进行了反思，主要有两点不足。
首先是应当提前规划安排好房屋的出租时间与周期，尽量提前确认好房客是否续租等一系列可能影响房屋出租或闲置的问题；
其二则是应当在房客进行沟通时更加小心谨慎，在发送地址内容和处理客人信息时要及时且准确，为房客提供具有良好质量的服务，提升自身的专业性。
今天为大家推送一个实际的运营案例
内容是有关房客退款的特殊情况处理
具体背景是这样的，E房房客A的租期马上就要到期了，而他并未向我们说明是要退房还是续租。显然，作为房产运营者，我们不希望A退房后房间闲置，影响利润收入，所以我们将E房放在了平台上进行出租。
但之后发生了戏剧性的一幕，在房客A租期到期当天，房客L在平台上预定了我们的E房，但在最后时间，房客A选择了续租，所以我们只能给L换个房间，而他也同意了我们的这一做法。
然而，之后我们给客人发错了地址，并且没能及时回复客人信息和更改调整发送正确地址，使得客人十分生气，要求取消订单全额退款。
最终客人L取消了订单，并给我们留下了1星差评。
客人的评论是这样的：I was all set to go then he replied it was already booked how does that happen? Then he offered me another space of his list which added up the same. I said okay fine.Then he didn’t respond back for an hour. Then he gave me the wrong address to the new place. Maybe my luck was bad that night. i don’t know but it was so unprofessional.
针对这次事件，我们进行了反思，主要有两点不足。
首先是应当提前规划安排好房屋的出租时间与周期，尽量提前确认好房客是否续租等一系列可能影响房屋出租或闲置的问题；
其二则是应当在房客进行沟通时更加小心谨慎，在发送地址内容和处理客人信息时要及时且准确，为房客提供具有良好质量的服务，提升自身的专业性。