作者：airPM
要想做好短租服务，了解平台的相关政策是必不可少的前提。
今天小编给大家整理了Airbnb的房客退款政策（这一政策于2019年12月15日生效）。
首先，退款情况大多发生于“旅行问题”下。
那么，我们首先应当明晰平台对“旅行问题”的定义。
“旅行问题”指以下任意一种情况：
1）居住设施的房东
在预订开始前不久取消预订
未向房客提供入住居住设施的合理条件（例如，未交付钥匙和/或安全密码）
2) 对房源或居住设施的描述严重不实
居住设施的大小（例如：卧室、浴室和/或厨房或其他房间的数量和面积）
预订的居住设施是整个房源、独立房间还是合住房间，以及他人（包括房东）是否在预订期间住在该居住设施
未提供或无法使用房源描述中提及的特殊便利设施或特色功能，例如平台、泳池、热水浴缸、浴室（马桶/淋浴/浴缸）、厨房（水槽/炉灶/冰箱或其他大件电器）和供电、采暖或空调系统
居住设施的地理位置（邻近区域）
3）房客预订开始后，居住设施有下列情况
整体不干净卫生（包括不干净的被褥和/或浴巾）
存在安全风险或损害健康的风险，根据爱彼迎的合理判断将对房客在居住设施的居住产生不利影响
有害虫或养有未在房源描述中披露的宠物
以上三点可以概括为房东问题，卫生和安全问题以及实际情况与网络描述不符三大问题。
紧接着，我们需要了解房客的退款政策。
一般来说，符合退款资格的情况，有以下两大类：
房客可退款的情况：
1）入住后24小时内。
如果房客在入住后24小时内报告旅行问题
平台会向房客赔偿他通过爱彼迎平台支付的金额
平台尽可能地按房客在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为他寻找并预订其他居住设施，替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与原预订的居住设施基本相当或更好
房客报告的问题是否符合旅行问题的条件，是否为遇到旅行问题的房客提供赔偿或重新预订，替代性居住设施是否相当或更好，以及是否构成爱彼迎平台外收取的不合理费用，均应由爱彼迎决定。
2）入住后超过24小时。
如果房客在入住24小时以上时报告旅行问题
平台将根据旅行问题的性质向房客赔偿最高为总费用的金额
平台尽可能按房客在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为您寻找并预订其他居住设施，替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与原预订的居住设施基本相当
一般来说，发生旅行问题导致入住出现问题，许多房客会要求索赔。
由此，了解平台的索赔条件也相当重要。
索赔条件如下所示：
1）必须是预订该居住设施的房客；
2）必须在发现存在旅行问题后24小时内以书面形式或打电话向平台报告旅行问题，并提供关于居住设施和旅行问题情况的信息（包括照片、视频或者其他书面或实物证据）；
3）在平台向房客索取有关旅行问题的更多信息或要求配合时，房客必须在平台规定的时间内做出回应；
4） 该旅行问题并非由房客的行为、不作为或过失直接或间接导致；
5） 除非Airbnb另有规定，或向房客告知其旅行问题无法补救，否则，房客在提起旅行问题索赔之前，必须已尽合理努力与房东共同解决旅行问题；
6）为了获得总费用赔偿或协助预订其他居住设施，房客必须同意从该居住设施腾出。如果房客选择入住该居住设施，他仍可能有资格获得本政策所述由平台自行决定的部分退款（无论房客是否在入住后24小时内报告了旅行问题）。
而对于房东来说，其责任与赔偿相关的问题，平台也有规定。
1）
房东有责任确保在平台发布的居住设施应可供入住；
房源描述充分、准确；安全、干净；
且不会给房客造成本条款和“房客退款政策帮助中心”的文章所述的旅行问题；
在房客入住居住设施期间，为友好解决任何旅行问题或房客的其他问题，房东应保证房客可随时与自己或第三方取得联系。
2）
如果平台确定房客遭受了与房东发布的居住设施有关的旅行问题，且平台赔偿该房客（最高赔偿金额为其总费用）或为房客提供一处替代性居住设施，房东应同意在平台提出请求后三十日内赔偿平台，最高金额为平台支付的金额；
如果房客被重新安置在替代性居住设施，房东应同意赔偿平台因重新安置而产生的合理额外费用。
3）
房客在《房客退款政策》下的权利将取代房东选择的取消预订政策；
如果房东对旅行问题有异议，可以通过书面方式或致电告知平台，并提供有关质疑旅行问题索赔的信息（包括照片或其他证据）；
在对旅行问题提出异议之前，除非平台告知房东该旅行问题无法补救，或者房客已从居住设施腾出，否则房东必须尽合理努力与房客共同补救旅行问题。
根据前文多个方面政策规定的介绍，相信大家也对平台的退款政策和相关情况有了基本的了解。
还有以下几点注意事项，小编再在这里为大家提出：
1）Airbnb的退款政策是偏向于保护房客权益的，我们需要尽可能避免出现旅行问题。
2）在遇到旅行问题时，平台更倾向于房客与房东的私下调解，只有调解无效时平台才会介入，在这样的情况下我们可以多学习一些谈判技巧，在与房客沟通时尽量争取、保障自身的利益。
3）证据很重要，在平常的管理和运营中也要注意搜集和保存证据，以防意外情况的发生。
要想做好短租服务，了解平台的相关政策是必不可少的前提。
今天小编给大家整理了Airbnb的房客退款政策（这一政策于2019年12月15日生效）。
首先，退款情况大多发生于“旅行问题”下。
那么，我们首先应当明晰平台对“旅行问题”的定义。
“旅行问题”指以下任意一种情况：
1）居住设施的房东
在预订开始前不久取消预订
未向房客提供入住居住设施的合理条件（例如，未交付钥匙和/或安全密码）
2) 对房源或居住设施的描述严重不实
居住设施的大小（例如：卧室、浴室和/或厨房或其他房间的数量和面积）
预订的居住设施是整个房源、独立房间还是合住房间，以及他人（包括房东）是否在预订期间住在该居住设施
未提供或无法使用房源描述中提及的特殊便利设施或特色功能，例如平台、泳池、热水浴缸、浴室（马桶/淋浴/浴缸）、厨房（水槽/炉灶/冰箱或其他大件电器）和供电、采暖或空调系统
居住设施的地理位置（邻近区域）
3）房客预订开始后，居住设施有下列情况
整体不干净卫生（包括不干净的被褥和/或浴巾）
存在安全风险或损害健康的风险，根据爱彼迎的合理判断将对房客在居住设施的居住产生不利影响
有害虫或养有未在房源描述中披露的宠物
以上三点可以概括为房东问题，卫生和安全问题以及实际情况与网络描述不符三大问题。
紧接着，我们需要了解房客的退款政策。
一般来说，符合退款资格的情况，有以下两大类：
房客可退款的情况：
1）入住后24小时内。
如果房客在入住后24小时内报告旅行问题
平台会向房客赔偿他通过爱彼迎平台支付的金额
平台尽可能地按房客在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为他寻找并预订其他居住设施，替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与原预订的居住设施基本相当或更好
房客报告的问题是否符合旅行问题的条件，是否为遇到旅行问题的房客提供赔偿或重新预订，替代性居住设施是否相当或更好，以及是否构成爱彼迎平台外收取的不合理费用，均应由爱彼迎决定。
2）入住后超过24小时。
如果房客在入住24小时以上时报告旅行问题
平台将根据旅行问题的性质向房客赔偿最高为总费用的金额
平台尽可能按房客在预订居住期间剩余未使用的夜晚数为您寻找并预订其他居住设施，替代性居住设施在面积、房间数、特色和质量等方面与原预订的居住设施基本相当
一般来说，发生旅行问题导致入住出现问题，许多房客会要求索赔。
由此，了解平台的索赔条件也相当重要。
索赔条件如下所示：
1）必须是预订该居住设施的房客；
2）必须在发现存在旅行问题后24小时内以书面形式或打电话向平台报告旅行问题，并提供关于居住设施和旅行问题情况的信息（包括照片、视频或者其他书面或实物证据）；
3）在平台向房客索取有关旅行问题的更多信息或要求配合时，房客必须在平台规定的时间内做出回应；
4） 该旅行问题并非由房客的行为、不作为或过失直接或间接导致；
5） 除非Airbnb另有规定，或向房客告知其旅行问题无法补救，否则，房客在提起旅行问题索赔之前，必须已尽合理努力与房东共同解决旅行问题；
6）为了获得总费用赔偿或协助预订其他居住设施，房客必须同意从该居住设施腾出。如果房客选择入住该居住设施，他仍可能有资格获得本政策所述由平台自行决定的部分退款（无论房客是否在入住后24小时内报告了旅行问题）。
而对于房东来说，其责任与赔偿相关的问题，平台也有规定。
1）
房东有责任确保在平台发布的居住设施应可供入住；
房源描述充分、准确；安全、干净；
且不会给房客造成本条款和“房客退款政策帮助中心”的文章所述的旅行问题；
在房客入住居住设施期间，为友好解决任何旅行问题或房客的其他问题，房东应保证房客可随时与自己或第三方取得联系。
2）
如果平台确定房客遭受了与房东发布的居住设施有关的旅行问题，且平台赔偿该房客（最高赔偿金额为其总费用）或为房客提供一处替代性居住设施，房东应同意在平台提出请求后三十日内赔偿平台，最高金额为平台支付的金额；
如果房客被重新安置在替代性居住设施，房东应同意赔偿平台因重新安置而产生的合理额外费用。
3）
房客在《房客退款政策》下的权利将取代房东选择的取消预订政策；
如果房东对旅行问题有异议，可以通过书面方式或致电告知平台，并提供有关质疑旅行问题索赔的信息（包括照片或其他证据）；
在对旅行问题提出异议之前，除非平台告知房东该旅行问题无法补救，或者房客已从居住设施腾出，否则房东必须尽合理努力与房客共同补救旅行问题。
根据前文多个方面政策规定的介绍，相信大家也对平台的退款政策和相关情况有了基本的了解。
还有以下几点注意事项，小编再在这里为大家提出：
1）Airbnb的退款政策是偏向于保护房客权益的，我们需要尽可能避免出现旅行问题。
2）在遇到旅行问题时，平台更倾向于房客与房东的私下调解，只有调解无效时平台才会介入，在这样的情况下我们可以多学习一些谈判技巧，在与房客沟通时尽量争取、保障自身的利益。
3）证据很重要，在平常的管理和运营中也要注意搜集和保存证据，以防意外情况的发生。